文書化のデメリットを対話によって軽減する

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取引の内容を確認するとき、仕事を共有したり引き継ぐときなど、職場では不可欠な文書化ですが、文書にするだけではメリットを十分に引き出せません。その文書化に伴って生まれるデメリットもおさえておきましょう。

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文書化のメリット

監査法人で仕事をしていた頃厳しく言われていたことの一つが文書化です。自分が調査したことを目的、方法、結果、結論を含んだ文書の形(エクセルかワードのファイルです)にして、監査調書(調査した内容をまとめたもの)として残します。
監査調書として文書化することは、「監査でもとめられている調査をちゃんとやって、その結果を踏まえてこのように判断しました」と言う監査人の調査結果と判断の過程を証明する手段になるからです。

文書化するメリットには次のようなものがあります。
・決めた内容や、やったことが目に見える形で残り、だれにでもその内容が確認できる
・責任の所在がはっきりする
・後から「言った、言わない」でもめることが少ない
・内容の見直し、引き継ぎが正しく簡単にできる

文書化は見えないもの(作業、出来事、話したことなど)を見えるようにして、現状を把握する、内容を正しくシェアする、後から確認する、ことを可能にします。
私も経理業務の効率化をお手伝いさせていただくクライアントには、業務内容の文書化をお願いして、内容確認、改善提案、新しいマニュアルの作成などにつなげています。

文書化のデメリット

文書化には多くのメリットがあるためビジネスに欠かすことができませんが、文書化さえしておけばよいと考えるのは現実的ではありません。当然、デメリットもあります。

先述の通り、文書化は監査法人で厳しく言われてきたことですが、そのことによって監査チームの負担は大きくなっていました。文書化はただすればよいというものではなく、一定の要件を満たしていなければならないため、作成にそれなりの時間がかかるのです。

特に、作成した監査調書は上席者にチェックしてもらう必要があるのですが、それも文書でやりとりされるため完成までに時間がかかります。やりとりがスムーズならまだ良いのですが、言葉足らずでお互いの意図が通じずにさらに時間がかかると言うこともよくありました。

また、上述の内容とも関連するのですが、文書化は簡潔である必要もあるため、書き方によっては高圧的だったり冷淡な印象を受ける場合があります。そうなると余計な感情の摩擦を引き起こし、業務効率を下げることにつながってしまうのです。
本来なら団結して助け合うべき監査チームの中でも、感情のもつれから雰囲気が悪くなり、業務の進め方が難しくなってしまったチームもよくありました。

文書化と口頭での会話をバランスよく取り入れる

文書化のメリットを生かすには、会話によるコミュニケーションを加えることによってデメリットを和らげることを考えるべきです。

文書化にはメリットが多いですから、そこは確実にやっていきます。その中で、お互いの認識のすりあわせ、疑問点の解消、文書化された内容の中で誤解されやすい内容の説明、などについては直接会ってお互いの顔を見ながら言葉を交わして解決していくのです。これで文書のやりとりにかかる時間の浪費や感情のもつれを避けることができます。

文書化してお互いに内容を確認していれば、内容の認識のすりあわせや、疑問点の解消などは、ほんの数分で終わらせることができるでしょう。また、簡潔な言葉で冷たい印象を与えるような場合でも顔を合わせながら意図を伝えていれば、受け取る側にわだかまりはなく、ストレスによる業務効率の低下を避けられるでしょう。

もちろん、時間の制約もありますので直接言葉を交わすのが難しいケースもありますが、文書だけですませようとするよりも短時間で問題が解決することの方が多いです。それに、感情の問題は意外に後を引きますから、無駄な感情の対立を避ける意味でも”会って、話す”という時間は是非作ってもらいたいところです。

まとめ

文書化は多くのメリットをもたらしますが、それだけで完結しようとするとデメリットが目立ってきます。
顔を合わせて言葉を交わすことも文書化に必要なことだと考えておくと、そのメリットがより生きてきます。
<おまけ>
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少し涼しくなれば変わってくるかもしれませんが、しばらくは冷蔵庫に常備されそうです。

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