初対面のお客様と早く打ち解けるためにやっている3つのこと

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私の仕事は会計・税務・財務のサービスが中心ですが、
大事なポイントは他のサービス業と同じで
「お客様に合うサービスを提供できるかどうか」にあります。

そのために不可欠なのが、お客様のことを知ること。
「どれだけ安心して話して話していただけるか」を考えながら、
打ち合わせに臨むことにしています。

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「失礼にならないように」を意識しすぎると、
 相手も硬くなる

週末は、確定申告の依頼をいただいたお客様との初めての打ち合わせがありました。

お客様の方からオープンに話していただけたので、
サービスに必要な内容を短時間で把握することができ、順調に進めることができました。

今回のようにお客様の方から話していただける場合は、こちらとしてもありがたいですが、
いつもそうではありません。

むしろ、「何を話せばよいかよく分からない」という状態で来ていただく
お客様の方が多く、初めての打ち合わせは緊張されているのが普通です。

そんな中で、「失礼のないように」と意識するあまり、
こちらがガチガチの敬語で、会計や税金の話しかしないようだと、

かたい雰囲気のままで時間が過ぎ、本当に大事な
お客様ご自身の”考え””不安に思っていること”などを話していただくのは難しいです。

新しい学校や職場でのことを思い出していただきたいのですが
初対面で、恐る恐る相手のことを探っているような、ぎこちない雰囲気の中で、
自分のことを話す気になんてなりませんよね(自分が大事に思っていることならなおさら)

その点は、「税理士には守秘義務があります」と言っても、
何も変わるところはなくて、それだけで話していただけることはありません。

とは言っても、時間は限られています。
できるだけ早く信頼関係を築いて、打ち解けた雰囲気の中で、
ご自身のことをオープンに話していただけるようにしなければいけません。

そのため、初めての打ち合わせでも硬い雰囲気を意識的に崩すことにしています。

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お客様と”早く打ち解ける”ためにやっていること

”早く打ち解ける”といっても、いきなりハイファイブからハグして、
大声で「会えて嬉しいです−!」とかやるわけではありません。
(当たり前か)

最低限の礼儀は尽くしつつ、受け入れてもらえるように3つのことを
考えています。

自分のことを話す

打ち合わせの主な目的は、お客様の”考え”や”不安に思っていること”
をお聞きすること。

なので、話していただくことがメインになるのですが、
だからと言って、質問するだけではいつの間にか”尋問”になってしまいます。

話していただきたいことがあったら、先に「私はこうなんですけど」と
自分自身のことを例に出してお話することで、「どんな答えをお聞きしたいか」を
伝えることができる
ので、お客様の方から話していただける可能性が高くなります。

(ただし、呼び水になる程度に。自分のことを話しすぎるのはダメです。)

くだけた表現を”あえて”使う

初対面ですし、何よりお客様ですから、当然敬意は必要ですので、
友達のように接することなどありえません。

敬語を正しく使うのも当然です。

ただ、あまり言葉が丁寧すぎると雰囲気は硬いままなので、
少し砕けた表現を”あえて”使うようにしています。

お客様に対しては敬語をつかいながら、先ほど触れた「自分のことを話す」時に、
普段使っているような、

「めちゃめちゃ焦りました」

「ビビりすぎて動けなくなりました」

「完全に”やらかし”ました」

など、日常会話で使っている表現を織り込んでいくのです。

そうすることで、お客様の失礼にならないように、
打ち解けた雰囲気に変えていくことができます。

話題で雰囲気を崩す

打ち合わせは当然サービス提供のために行いますので、
話の内容は会計、税務、財務と言った専門的なことになってしまいます。

それはそれで仕方がないのですが、事務的な伝達事項をある程度伝えた後は、
思い切って仕事とは関係の無い話題に触れることにしています。

ここでも、自分のことを話すところから初めて、
お客様にお聞きするという流れで話を進めます。

で、少し空気が崩れてきたなと感じたら、少しプライベートの側面
(もちろん仕事と関わりのあるところです)にも触れながら、
(ここでも、自分のことを先にお話ししつつ)より深いお話をお聞きしていきます。

このように、別の話題に触れることで、少しずつ
深い話題に入って行くことができます。

良い反応を引き出せないこともありますが、
その場合はまた別の話題を出してみて、反応を探っていけばOKです。

そうやって、こちら側から働きかけることで硬い空気を崩す
きっかけを見つけるようにしています。

会話の目的は、信頼して話してもらうこと

初対面のお客様と打ち解けるためにやっている、具体的な方法を
見てきましたが、それは「お客様に信頼して話していただくこと」が目的です。

信頼は、こちらから働きかけてそれを認めてもらうことで得られるものですから、
短い打ち合わせの時間でも、そのための努力を怠らないようにしたいところです。

「失礼にならないように」と恐れすぎることなく、
敬意を払いながらも距離を近づけようとする姿勢を見せられれば、
お客様も良い反応を返してくれるはずです。

まとめ

初対面のお客様に対しても、早く打ち解けるための工夫をしましょう。
何もしなければ雰囲気はかたいままですが、自分から働きかけることで、
確実に距離は近づくはずです。

おまけ

ハーゲンダッツの新作が今週発売。
今年のアイス初めになります。

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